Kwaliteit

We gaan samen de complexe uitdagingen op de arbeidsmarkt aan. Want om iedereen die werk heeft, geeft of zoekt, te ondersteunen is een breed en kwalitatief gamma aan expertises, activiteiten en dienstverlening nodig.

Kwaliteit definiëren we als de mate waarin iets aan bepaalde kwaliteitsvereisten voldoet. Kwaliteit heeft kenmerken als bruikbaarheid, continuïteit, controleerbaarheid, duurzaamheid, functionaliteit, gebruikersvriendelijkheid, inpasbaarheid, zuinigheid ...

Als partner van VDAB moet je aan kwaliteitsvereisten voldoen:

• op niveau van je organisatie
• in de dienstverlening

Voordat je kan beginnen of verder gaan met het aanbieden van dienstverlening aan onze klanten als een van onze partners, moet je organisatie voldoen aan een aantal kwaliteitsvereisten op organisatieniveau. 

Lees meer over de kwaliteitsvereisten waaraan je organisatie moet voldoen >

Om de kwaliteit van de dienstverlening op te volgen en waar nodig te optimaliseren hanteert VDAB een kwaliteitsmanagementsysteem. 

Dit kwaliteitsmanagementsysteem is van toepassing op 

• alle klanten, zowel intern als extern, 
• en op alle dienstverlening, van VDAB zelf of een partner.

Dit kwaliteitsmanagementsysteem steunt op drie pijlers:

• kwaliteitszorg
• kwaliteitsopvolging
• kwalitetisborging

Binnen de kwaliteitszorg investeert VDAB proactief in een kwaliteitsvolle dienstverlening door

• het duidelijk omschrijven van:
  • 7 kwaliteitsdoelen waaraan alle dienstverlening moet voldoen, ook die bij haar partners.
  • 5 bouwstenen om kwaliteit op te volgen
• het aanbieden van heldere richtlijnen, draaiboeken en handleidingen

Op basis van inzichten uit de kwaliteitsopvolging formuleert VDAB aanbevelingen om de kwaliteit te verbeteren.

Vanuit VDAB verwachten we van jou als partner dat je kwaliteit hoog in het vaandel draagt en dat je in de eerste plaats zelf:

• kritisch kijkt naar je werking
• instaat voor de kwaliteitsopvolging van je dienstverlening. 

Aanvullend coacht en ondersteunt VDAB om de kwaliteit van de dienstverlening verder te optimaliseren.

• Je gebruikt onze richtlijnen, draaiboeken en handleidingen om je te richten op onze 7 kwaliteitsdoelen, waaraan al je dienstverlening moet voldoen.
• Hoe je kwaliteitopvolging van je dienstverlening garandeert, bepaal je als partnerorganisatie zelf, maar je baseert je op de 5 bouwstenen voor kwaliteitsopvolging.

VDAB omschreef 7 kwaliteitsdoelen waaraan alle dienstverlening moet voldoen, ook die bij jou als partner of toekomstige partner van VDAB.

'We' en 'onze' staat hieronder voor 'VDAB en samen met jou als partner':

1. De klant staat centraal: 

   We bevragen en schatten de noden van de klant op maat in. We doen dit systematisch en aantoonbaar (intakedocument, persoonlijk ontwikkelingsplan...). 

2. De dienstverlening is transparant:

   De klant weet wat van ons te verwachten via correcte informatie op de website en concrete afspraken. Elke actie is een logische stap in functie van het uitgestippelde traject en het vooropgestelde resultaat. Zo kan de klant de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. 

3. Elk klantencontact heeft een meerwaarde:

   We stemmen onze contacten af op de noden van onze klant, dit betekent geen standaardaanbod of zinloze contacten om toch maar in orde te zijn met de frequentie van de contacten. Elk contact leidt tot een correcte inschatting en een volgende gekende stap, met SMART geformuleerde afspraken. De klant weet wie het  aanspreekpunt is. Het aanspreekpunt zorgt voor continuïteit van de dienstverlening.

4. Elk klantendossier is up-to-date en begrijpbaar:

   We registreren elk contact tijdig en correct in de voorziene tools. Zo verzekeren we continuïteit bij dossieroverdracht. We formuleren voor elke klant een eindadvies, met al dan niet nood aan persoonlijke dienstverlening en waarom. Handvaten voor hoe je informatie wegschrijft in het dossier van je klant, vind je in de handleidingen.  

5. Een krachtgerichte en oplossingsgerichte dienstverlening: 

   Je gaat als bemiddelaar actief op zoek naar oplossingen op maat van de burger en van de arbeidsmarkt (Regulier Economisch Circuit REC en Sociaal Economisch Circuit SEC). Startpunt zijn steeds de aanwezige competenties en talenten van de klant. Wanneer inspanningen van de klant niet toereikend zijn om zelf werk te vinden, ben je als bemiddelaar verantwoordelijk voor jobhunting, jobmatching en jobdesign op maat van de klant, zoals omschreven in de offerte van je organisatie. 

6. Elke dienstverlening empowert de klant:

   We bevorderen zelfredzaamheid en zetten de klant (zoveel als mogelijk) aan het stuur. Tegelijk streeft onze  dienstverlening inclusie na voor alle klanten, met extra aandacht voor personen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt.

7. Onze dienstverlening is gericht op loopbaanontwikkeling bij burgers en de invulling en creatie van duurzame kwalitatieve jobs bij werkgevers.

Om te voldoen aan onze 7 kwaliteitsdoelen, baseer je je op de 5 bouwstenen voor kwaliteitsopvolging. Welke acties je hiervoor onderneemt of opzet, kies je als partnerorganisatie zelf. Wij geven bij elke bouwsteen ter illustratie enkele voorbeelden:

1. Luisteren naar stem van de klant en deze vertalen in klantenfeedback

   Bijvoorbeeld:

   • Je zorgt er proactief voor dat de dienstverlening steeds op maat van je klant is.

   • Je toetst retroactief steeds af hoe je klant de dienstverlening ervaart en je gebruikt die informatie om de dienstverlening verder te optimaliseren.

   • Je zorgt voor een klachtenmanagementsysteem.

2. Opvolgen en verbeteren van doelen en resultaten

   Bijvoorbeeld:

   • Je bespreekt doelen en resultaten in het kader van de dienstverlening en documenteert die.

3. Versterken inhoudelijke kennis van medewerkers

   Bijvoorbeeld:

   • Je organiseert kennisdeling binnen je organisatie (bijvoorbeeld door je medewerkers te verwijzen naar de draaiboeken per project op extranet).

4. Dossieronderzoeken

   Bijvoorbeeld:

   • Als teamleider bespreek je klantendossiers met je coaches om zo mee de kwaliteit te bewaken.

5. Resultaten rond kwaliteit bespreken, analyseren en actie ondernemen

   Bijvoorbeeld:

   • Je bespreekt de kwaliteit van het project met de VDAB-projectopvolger, je eerste aanspreekpunt.