Samen bouwen aan kwalitatieve dienstverlening

Als partner ben je in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor de eerstelijns kwaliteitsopvolging om te voldoen aan onze 7 kwaliteitsdoelen. 

Dit betekent dat je proactief en continu de kwaliteit van je eigen werking beheert en hiervoor de nodige permanente en periodieke structuren opzet:

• zowel op organisatieniveau 
• als op het niveau van het individuele klantendossier.

Vanuit VDAB bieden we je daarbij een leidraad aan in de vorm van vijf bouwstenen voor kwaliteitsopvolging.

De VDAB-projectopvolger coacht en ondersteunt.

Neem de leiding in de uitvoering van de eerstelijnskwaliteitsopvolging

Je  neemt de leiding in de uitvoering van de eerstelijns kwaliteitsopvolging.

• Je past de kwaliteitsdoelen toe en bewaakt ze. 
• Je voert het engagement van de offerte uit.
• Je  kan een bewijsspoor voorleggen van de kwaliteitscontroles die je uitvoert.
• Je registreert in Klantendossier conform de richtlijnen. (Het traject is traceerbaar, het dossier up-to-date).
• Je past het actief en consequent bemiddelen correct toe.

Duid één vast aanspreekpunt aan per project

Je duidt één vast aanspreekpunt aan per project

Dit aanspreekpunt:

• heeft inhoudelijke kennis van het project, dossiers en operationele werking.
• heeft een mandaat om medewerkers te coachen en bij te sturen.
• kan kritisch kijken naar processen en verbeterpunten signaleren.

Zorg voor een regelmatige opvolging

Frequentie van opvolging:

• Je organiseert dooorlopende opvolging: dagelijkse kritische blik op de werking.anderzijds organiseer je 
• Je organiseert periodieke opvoling: partneroverleg, dossierbesprekingen, waarbij de deelnemers van het overleg afhankelijk zijn van de inhoud.
• Structureel: interne steekproeven en coaching.

Signaleer tijdig problemen

Je signaleert tijdig problemen om snel in overleg te kunnen gaan en de kwaliteit te borgen. 

VDAB omschreef 7 kwaliteitsdoelen waaraan alle dienstverlening moet voldoen, ook die bij jou als partner van VDAB.

1. De klant staat centraal

Je bevraagt en schat de noden van de klant op maat in. Je doet dit systematisch en aantoonbaar (intakedocument, persoonlijk ontwikkelingsplan...).

2. De dienstverlening is transparant

De klant weet wat van ons te verwachten via correcte informatie op de website en concrete afspraken. Elke actie is een logische stap in functie van het uitgestippelde traject en het vooropgestelde resultaat. Zo kan de klant de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. 

3. Elk klantencontact heeft een meerwaarde

Je stemt je contacten met klanten af op de noden van onze klant, dit betekent geen standaardaanbod of zinloze contacten om toch maar in orde te zijn met de frequentie van de contacten. Elk contact leidt tot een correcte inschatting en een volgende gekende stap, met SMART geformuleerde afspraken. De klant weet wie zijn of haar vaste contactpersoon is. Dit aanspreekpunt bewaakt de continuïteit van de dienstverlening.

4. Elk klantendossier is up-to-date en begrijpbaar

Je registreert elk contact tijdig en correct in de voorziene tools. Zo verzekeren we continuïteit bij dossieroverdracht. We formuleren voor elke klant een eindadvies, met al dan niet nood aan persoonlijke dienstverlening en waarom. Handvaten voor hoe je informatie wegschrijft in het dossier van je klant, vind je in de handleidingen.  

5. Je dienstverlening is krachtgericht en oplossingsgericht 

Je gaat als bemiddelaar actief op zoek naar oplossingen op maat van de burger en van de arbeidsmarkt (Regulier Economisch Circuit REC en Sociaal Economisch Circuit SEC). Startpunt zijn de competenties en talenten van de klant. Wanneer inspanningen van de klant niet toereikend zijn om zelf werk te vinden, ben je als bemiddelaar verantwoordelijk voor jobhunting, jobmatching en jobdesign op maat van de klant, zoals omschreven in de offerte van je organisatie. 

6. Elke dienstverlening empowert de klant

Je bevordert zelfredzaamheid en zet de klant (zoveel als mogelijk) aan het stuur. Tegelijk streeft onze  dienstverlening inclusie na voor alle klanten, met extra aandacht voor personen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt.

7. Onze dienstverlening is gericht op loopbaanontwikkeling bij burgers en de invulling en creatie van duurzame kwalitatieve jobs bij werkgevers

1. Luister naar de klant en vertaal in klantenfeedback

De klant staat centraal. Je bezorgt de deelnemer de best mogelijke, kwaliteitsvolle ondersteuning te. Je verzamelt structureel informatie, analyseert en gebruikt feedback van deelnemers om je dienstverlening te optimaliseren.

Bijvoorbeeld:

• Je zorgt proactief voor dat een dienstverlening op maat van je klant.
• Je toetst retroactief af hoe je klant je dienstverlening ervaart en je gebruikt die informatie om je dienstverlening verder te optimaliseren.
• Je zorgt voor een klachtenmanagementsysteem, tevredenheidsonderzoeken, ... .

2. Volg en verbeter doelen en resultaten

Als lerende organisatie signaleer, analyseer en corrigeer je zelfstandig, problemen, sterktes en verbeterkansen. Je bespreekt, analyseert en documenteert op regelmatige basis documenteren van de behaalde resultaten, zoals uitstroomresultaten, en de mate waarin de doelstellingen uit de offerte en bestek werden gerealiseerd, ondermeer via interne overleg  en monitoring.

Bijvoorbeeld:

• Je bespreekt doelen en resultaten van je dienstverlening en documenteert die.

3. Versterk kennis van medewerkers

Je leidt je medewerkers (inclusief onderaannemers) structureel op, coacht en informeert ze zodat ze steeds op de hoogte zijn van actuele projectinhoud, VDAB-richtlijnen en actieve/consequente bemiddelingsprincipes.

Bijvoorbeeld:

• Je organiseert kennisdeling binnen je organisatie (bijvoorbeeld door je medewerkers consequent te verwijzen naar de richtlijnen, draaiboeken en handleidingen).

4. Onderzoek dossiers

Je controleert doorlopend, periodiek of via steekproeven (inhoudelijk en technisch) klantendossiers en de correcte toepassing van de methodieken en formele voorwaarden (dossiercheck). 

Bijvoorbeeld:

• Als teamleider bespreek je klantendossiers met je coaches om mee de kwaliteit te bewaken.

5. Bespreek en analyseer proactief acties rond kwaliteit  en onderneem actie

Verzamel en verwerk proactief kwaliteitsacties en verbeterpunten, en bespreek deze en de ondernomen acties op periodieke basis met je VDAB-projectopvolger. Je zorgt ervoor dat het beheer van de kwaliteitsacties opvolgbaar en traceerbaar is. Als VDAB het vraagt, rapporteer je concreet over de ondernomen acties en de opvolging van de kwaliteitsborging. 

Bijvoorbeeld:

• Je bespreekt de kwaliteit van het project met de VDAB-projectopvolger, je eerste aanspreekpunt.

Aanvullend op jouw eigen kwaliteitsbewaking, neemt de VDAB-projectopvolger een coachende en ondersteunende rol op. Dit noemen we de tweedelijns kwaliteitsopvolging.

Het doel hiervan is het bewaken en versterken van de eerstelijns opvolging. Op basis van objectieve data, monitoring en signalen gaan we in dialoog om patronen te herkennen en je dienstverlening verder te optimaliseren.

Per project voorzien we vanuit VDAB een vast aanspreekpunt voor je partnerorganisatie, bestaande uit één of meerdere projectopvolgers. Wie jouw projectopvolger is/zijn verneem je op de startvergadering van het project, en vind je op de extranetpagina van je project