Kwaliteit

Op deze pagina lees je hoe jij als partner samen met VDAB zorgt voor kwaliteit in je organisatie en je dienstverlening aan onze klanten.

We zorgen samen voor kwaliteit

We gaan samen de complexe uitdagingen op de arbeidsmarkt aan. Want om iedereen die werk heeft, geeft of zoekt, te ondersteunen is een breed en kwalitatief gamma aan expertises, activiteiten en dienstverlening nodig.

    Hoe zorgen we samen voor kwaliteit?

    Kwaliteit definiëren we als de mate waarin iets aan bepaalde kwaliteitsvereisten voldoet. Kwaliteit heeft kenmerken als bruikbaarheid, continuïteit, controleerbaarheid, duurzaamheid, functionaliteit, gebruikersvriendelijkheid, inpasbaarheid, zuinigheid ...

    Als partner van VDAB moet je aan kwaliteitsvereisten voldoen:

    • op niveau van je organisatie
    • in de dienstverlening

      Kwaliteitsvereisten voor je organisatie

      Voordat je kan beginnen of verder gaan met het aanbieden van dienstverlening aan onze klanten als een van onze partners, moet je organisatie voldoen aan een aantal kwaliteitsvereisten op organisatieniveau. 

      Lees meer over de kwaliteitsvereisten waaraan je organisatie moet voldoen >

        Kwaliteitsvereisten in de dienstverlening

        Om de kwaliteit van de dienstverlening op te volgen en waar nodig te optimaliseren hanteert VDAB een kwaliteitsmanagementsysteem. 

        Dit kwaliteitsmanagementsysteem is van toepassing op 

        • alle klanten, zowel intern als extern, 
        • en op alle dienstverlening, van VDAB zelf of een partner.

        Dit kwaliteitsmanagementsysteem steunt op drie pijlers:

        • kwaliteitszorg
        • kwaliteitsopvolging
        • kwalitetisborging

        Binnen de kwaliteitszorg investeert VDAB proactief in een kwaliteitsvolle dienstverlening door

        Op basis van inzichten uit de kwaliteitsopvolging formuleert VDAB aanbevelingen om de kwaliteit te verbeteren.

        Wat verwachten we van jou als partner?

        Vanuit VDAB verwachten we van jou als partner dat je kwaliteit hoog in het vaandel draagt en dat je in de eerste plaats zelf:

        • kritisch kijkt naar je werking
        • instaat voor de kwaliteitsopvolging van je dienstverlening. 

        Aanvullend coacht en ondersteunt VDAB om de kwaliteit van de dienstverlening verder te optimaliseren.

        Hoe pak je dit aan?

        Onze 7 kwaliteitsdoelen

        VDAB omschreef 7 kwaliteitsdoelen waaraan alle dienstverlening moet voldoen, ook die bij jou als partner of toekomstige partner van VDAB.

        'We' en 'onze' staat hieronder voor 'VDAB en samen met jou als partner':

        1. De klant staat centraal: 

          We bevragen en schatten de noden van de klant op maat in. We doen dit systematisch en aantoonbaar (intakedocument, persoonlijk ontwikkelingsplan...). 
        2. De dienstverlening is transparant:

          De klant weet wat van ons te verwachten via correcte informatie op de website en concrete afspraken. Elke actie is een logische stap in functie van het uitgestippelde traject en het vooropgestelde resultaat. Zo kan de klant de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. 
        3. Elk klantencontact heeft een meerwaarde:

          We stemmen onze contacten af op de noden van onze klant, dit betekent geen standaardaanbod of zinloze contacten om toch maar in orde te zijn met de frequentie van de contacten. Elk contact leidt tot een correcte inschatting en een volgende gekende stap, met SMART geformuleerde afspraken. De klant weet wie het  aanspreekpunt is. Het aanspreekpunt zorgt voor continuïteit van de dienstverlening.
        4. Elk klantendossier is up-to-date en begrijpbaar:

          We registreren elk contact tijdig en correct in de voorziene tools. Zo verzekeren we continuïteit bij dossieroverdracht. We formuleren voor elke klant een eindadvies, met al dan niet nood aan persoonlijke dienstverlening en waarom. Hier vind je handvaten voor hoe je informatie wegschrijft in het dossier van je klant.  
        5. Een krachtgerichte en oplossingsgerichte dienstverlening: 

          Je gaat als bemiddelaar actief op zoek naar oplossingen op maat van de burger en van de arbeidsmarkt (Regulier Economisch Circuit REC en Sociaal Economisch Circuit SEC). Startpunt zijn steeds de aanwezige competenties en talenten van de klant. Wanneer inspanningen van de klant niet toereikend zijn om zelf werk te vinden, ben je als bemiddelaar verantwoordelijk voor jobhunting, jobmatching en jobdesign op maat van de klant, zoals omschreven in de offerte van je organisatie. 
        6. Elke dienstverlening empowert de klant:

          We bevorderen zelfredzaamheid en zetten de klant (zoveel als mogelijk) aan het stuur. Tegelijk streeft onze  dienstverlening inclusie na voor alle klanten, met extra aandacht voor personen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt.
        7. Onze dienstverlening is gericht op loopbaanontwikkeling bij burgers en de invulling en creatie van duurzame kwalitatieve jobs bij werkgevers.

        5 bouwstenen voor kwaliteitsopvolging

        Om te voldoen aan onze 7 kwaliteitsdoelen, baseer je je op de 5 bouwstenen voor kwaliteitsopvolging. Welke acties je hiervoor onderneemt of opzet, kies je als partnerorganisatie zelf. Wij geven bij elke bouwsteen ter illustratie enkele voorbeelden:

        1. Luisteren naar stem van de klant en deze vertalen in klantenfeedback

          Bijvoorbeeld:
          • Je zorgt er proactief voor dat de dienstverlening steeds op maat van je klant is.

          • Je toetst retroactief steeds af hoe je klant de dienstverlening ervaart en je gebruikt die informatie om de dienstverlening verder te optimaliseren.

          • Je zorgt voor een klachtenmanagementsysteem.

        2. Opvolgen en verbeteren van doelen en resultaten

          Bijvoorbeeld:
          • Je bespreekt doelen en resultaten in het kader van de dienstverlening en documenteert die.

        3. Versterken inhoudelijke kennis van medewerkers

          Bijvoorbeeld:
          • Je organiseert kennisdeling binnen je organisatie (bijvoorbeeld door je medewerkers te verwijzen naar de draaiboeken per project op extranet).

        4. Dossieronderzoeken

          Bijvoorbeeld:
          • Als teamleider bespreek je klantendossiers met je coaches om zo mee de kwaliteit te bewaken.

        5. Resultaten rond kwaliteit bespreken, analyseren en actie ondernemen

          Bijvoorbeeld:
          • Je bespreekt de kwaliteit van het project met de VDAB-projectopvolger, je eerste aanspreekpunt.