Communiceren met anderstaligen - communicatiewijzer

Taalhulpmiddelen

Een overzicht van de hulpmiddelen die je kan gebruiken om je communicatie met anderstalige klanten te ondersteunen. Bij elk hulpmiddel vind je een korte beschrijving, tips en links naar meer info.

Overzicht van alle hulpmiddelen

 

Gesprek in het Nederlands Gesprek (deels) in een andere taal

De hulpmiddelen met * kan je enkel inzetten als je andere talen mag gebruiken volgens de taalwetgeving.
Volg hiervoor de beslisboom taalwetgeving in de communicatiewijzer.
 

Eenvoudig Nederlands

Je gebruikt gemakkelijke woorden, korte zinnen en je ondersteunt je communicatie visueel. Je gebruikt geen dialect, tussentaal, beeldspraak of vakjargon. Niet enkel je taalgebruik, ook je houding is belangrijk: stel je klant gerust, taalfouten maken mag.

Tip: deel ervaringen met je collega’s over hoe je moeilijke zaken eenvoudig kan uitleggen.

Communicatiewijzer (sept 2023) (77.22 KB)

10 tips

1. Spreek duidelijk en langzaam, maar blijf spontaan.

 

2. Wees voorzichtig met formele taal, afkortingen, dialect

Zeg niet Zeg

✗ Aanvankelijk

✗ Indien je dat wenst

✗ Oe noemde gij?   

✓ Eerst

✓ Als je dat wil

✓ Wat is je naam?

 

3. Vermijd figuurlijk taalgebruik zoals spreekwoorden.

Zeg niet Zeg

✗ Ik kan erin komen.

✗ Heb je het onder de knie?

✗ Wat is er aan de hand?   

✓ Ik begrijp het.

✓ Kan je het?

✓ Wat is het probleem?

 

4. Beperk je tot de essentie, maar blijf wel in correcte zinnen spreken.

Zeg niet Zeg

✗ Jij morgen komen.

✗ Ik brief sturen  

✓ Kom morgen.

✓ Ik stuur je een brief.

 

5. Gebruik korte actieve zinnen met eenvoudige en transparante woorden.

Gebruik synoniemen.net voor inspiratie.

Zeg niet Zeg

✗ In ons opleidingscentrum wordt er geen alcohol gedronken.

✗ Er zal een herinnering gestuurd worden per sms. 

✗ afzeggen

✗ laten weten

✗ overeenkomst

✗ getuigschrift

✗ nakijken 

✓ Je mag geen alcohol drinken in ons opleidingscentrum.

✓ Je krijgt een herinnering via sms.

✓ annuleren

✓ informeren

✓ contract

✓ attest

✓ controleren


6. Moedig aan om Nederlands te spreken.

Elk gesprek is een oefenkans, schakel dus niet te snel over naar een andere taal.

 

7. Corrigeer taalfouten op een positieve manier.

  • “Ik 3 jaar poetser gewerken”
  • “Ah, dus je hebt 3 jaar als poetser gewerkt? OK.”

 

8. Ondersteun je uitleg met foto’s, gebaren, pictogrammen…

Toon je scherm aan de klant, gebruik Google Afbeeldingen, een kalender als je over een datum of periode spreekt, maak een tekening als je iets uitlegt, geef de belangrijkste info nog eens schriftelijk mee, gebruik afbeeldingen of pictogrammen ...

 

9. Herhaal en herformuleer. 

 

10. Controleer of de anderstalige je begrepen heeft. 

Vraag niet “begrijp je het?” maar stel controlevragen waar je klant meer dan enkel “ja” moet op antwoorden: “Wat moet je nu eerst doen?” “Kan je het nog eens herhalen?” 

 

Zie ook

Beeldmateriaal

Je gebruikt video’s, foto’s, afbeeldingen, schema’s ... om je uitleg in het Nederlands te ondersteunen.
Gebruik realistische en herkenbare beelden, beter foto’s dan pictogrammen. Denk eraan dat beeldmateriaal nooit volledig taal kan vervangen. En dat laaggeletterde klanten moeite kunnen hebben om tabellen, schema’s en pictogrammen te begrijpen.

Vertalingen

Je gebruikt vertaalde video’s, documenten, folders, webpagina’s … om je uitleg in het Nederlands te ondersteunen. 

Vertaaltechnologie

Je gebruikt een vertaalapplicatie zoals Google Translate (zie ook handleiding), Deepl of SayHi om een woord, zin of stuk tekst te vertalen. 

  • Gebruik dit ondersteunend, niet om een volledig gesprek te vertalen.
  • Een zin in plaats van een woord vertalen geeft betere resultaten. Ook Engels als brontaal gebruiken kan de kwaliteit van de vertaling verbeteren. 
  • De website pryv.it is handig om gesprekken te vertalen, momenteel wel enkel beschikbaar voor het Oekraïens, Nederlands en Engels

Je kan ook de automatische vertaalfunctie in een webbrowser of applicatie. Hou er rekening mee dat niet alle automatische vertalingen kwalitatief zijn, zeker in minder courante talen.

Luistertaal(*)

Je spreekt Nederlands of een andere taal die de klant wel begrijpt maar nog onvoldoende kan spreken. Je klant spreekt in een andere taal die jij begrijpt maar die je misschien minder goed spreekt.

  • Check de beslisboom taalwetgeving in de communicatiewijzer als je een andere taal dan Nederlands gebruikt. 
    Communicatiewijzer (sept 2023) (77.22 KB)
  • Schakel over naar (eenvoudig) Nederlands zodra het kan. 

Contacttaal*

Je spreekt een andere taal die zowel jij als je klant voldoende spreken en begrijpen. 

  • Check met de beslisboom taalwetgeving in de communicatiewijzer of je andere talen mag gebruiken. Schakel over naar het Nederlands zodra het kan.
    Communicatiewijzer (sept 2023) (77.22 KB)
  • Je moet de taal zelf voldoende beheersen. Met het zelfbeoordelingsschema kan je je taalniveau in een andere taal inschatten.
  • Als de klant niet de eigen taal spreekt, kan het taalniveau van de klant ook sterk variëren. Blijf eenvoudig spreken.
     

Professionele tolk*

Je schakelt een professionele tolk in voor

  • een videogesprek,
  • een telefoongesprek
  • of gesprek ter plaatse. 

Als je organisatie een overeenkomst sluit met het Agentschap Integratie en Inburgering (Vlaanderen), In-Gent (Gent), Atlas (Antwerpen) of Brussel Onthaal (Brussel) kan je een beroep doen op sociaal tolken.

Een professionele tolk is de meest kwalitatieve optie om een moeilijker gesprek te voeren met een klant die weinig of geen kennis van het Nederlands of een contacttaal heeft. Bijvoorbeeld gesprekken met veel nuances, gesprekken waarbij de klant veel info moet geven of gesprekken over complexe of emotionele onderwerpen.

Niet-professionele tolk(*)

De niet-professionele tolk kan

  • een collega zijn
  • een familielid, vriend of kennis van de klant

Collega*

Een collega die een contacttaal spreekt, kan het gesprek tolken of (een deel van) het gesprek voeren met de klant. Maak afspraken in je organisatie over of en hoe je collega’s hiervoor inschakelt.

  • Check met de beslisboom taalwetgeving in de communicatiewijzer of je andere talen mag gebruiken. Schakel over naar het Nederlands zodra het kan.
    Communicatiewijzer (sept 2023) (77.22 KB)
  • Je collega moet de taal voldoende beheersen. Met het zelfbeoordelingsschema kan je collega dit inschatten.
  • Brief je collega vooraf over het doel van het gesprek.

Familielid, vriend of kennis van de klant

De klant brengt zelf iemand mee die het gesprek tolkt. 

  • Spreek af met de tolk dat die het gesprek niet mag beïnvloeden en letterlijk moet vertalen wat jij en de klant zeggen.
  • Blijf de klant aanspreken, niet de tolk, en gebruik eenvoudig Nederlands.
  • Laat geen kinderen tolken.
  • Gebruik liever een professionele tolk bij moeilijke gesprekken of gesprekken die grote gevolgen kunnen hebben voor de klant, als de taalwetgeving het toelaat (zie beslisboom in de communicatiewijzer).
    Communicatiewijzer (sept 2023) (77.22 KB)

Hulpmiddelen per thema

Eerste contact en inschatting

Randvoorwaarden

Oriënteren

Competentieversterking

Sectorspecifiek

  • FACT, First Aid Communication Tool: beeldwoordenboek in 11 talen met woordenschat voor land- en tuinbouw, metaalindustrie, schoonmaak, horeca en verpakkingssector. De app kan je downloaden via de Google Play Store of App Store en is offline bruikbaar.
    Zie ook het instructiefilmpje.

Op deze pagina